La communication digitale serait-elle en train d’accélérer la transformation numérique dans les entreprises ? Il semble que les commerciaux doivent répondre vite et bien à prospects surinformés pour vendre bien. Mais faut-il former les collaborateurs à la communication digitale pour que la transformation numérique s’installe ?
La transformation numérique vous concerne-t-elle ?
Rappelons une chose : à l’image de la révolution industrielle au XIXe, qui a fait basculer le monde dans la modernité, la transformation numérique bouleverse notre société depuis l’arrivée du web dans les années 2000. La transformation numérique, désigne l’intégration de toutes les technologies informatiques disponibles au sein d’une entreprise.
Avec un foisonnement de nouveaux logiciels informatiques, de matériels électriques, la transformation se voit partout :
- Développement de tous les services web et de plateformes en ligne
- Utilisation du mobile dans le cadre de l’entreprise
- Introduction de l’Intelligence Artificielle et du Machine Learning
Ainsi, votre entreprise est poussée à accélérer sa transformation pour optimiser ses propres processus et pour répondre à la demande de réactivité́ que permet le numérique.
Mais la transformation numérique, comment les professionnels la décrivent-elle ? Pour Ghislaine Doukhan, vice-présidente exécutive de Safran Analytics,
« il ne s’agit pas des outils numériques que nous utilisons depuis longtemps en conception par exemple, mais d’un changement de mentalité et de culture dans l’entreprise. C’est la possibilité d’accéder facilement aux informations les plus pointues, aux savoirs les plus complexes, grâce à des interfaces ergonomiques. »
Comment transformer votre management en conséquence ?
La transformation numérique s’accompagne d’une multitude de chantiers à mettre en place en interne. Le remaniement du Mindset est un chantier délicat, car il faut faire preuve de diplomatie. Toucher aux acquis, remodeler la latitude des collaborateurs n’est pas toujours bien vécu par le management. Rompre les silos, répartir les compétences, faire participer, nécessite des compétences en accompagnement pour réussir.
Les générations X, Y et Z sont à l’aise avec le numérique et peuvent aider les anciens à aller plus vite. Tout le monde peut accéder à la transformation numérique, il suffit d’offrir à chacun l’accompagnement nécessaire.
La transformation numérique passe par la formation à la communication digitale
Les relations humaines jouent un rôle prédominant dans la transition numérique. La première chose à faire pour que les habitudes changent est de créer une vision commune sur le sujet dans votre entreprise : que représente la transformation numérique pour vous, pour le commercial, pour le service client, pour le marketing ?
La formation reste votre meilleure réponse aux peurs du changement. Elle permet à chacun de prendre confiance et de trouver sa place dans l’entreprise : former vos commerciaux à chasser sur LinkedIn revient à gagner du temps. Passez quelques jours en présentiel ou en e-learning à apprendre de nouveaux logiciels et vous redeviendrez serein !
Une fois formé, ouvrez-vous avec vos collaborateurs à une nouvelle façon de travailler :
- Partagez vos tableaux de bord et votre stratégie
- Diffusez vos indicateurs de performance à tous les salariés
- Créez de la transparence en dialoguant au quotidien
- Intégrez le digital dans vos procédures et vous fidéliserez les talents
La bonne nouvelle, c’est que toutes ces pratiques sont accessibles aux PME car elles font appel au bon sens et à la simplicité de tous, et incite à une communication exponentielle, tant les sujets et les supports sont nombreux.
Comment orchestrer communication digitale et transformation numérique?
La communication digitale transforme la vente
Maintenant que les bases sont posées, voici comment passer d’une communication digitale au métier de commercial. En moins de 20 ans, le métier de commercial s’est totalement transformé et n’a aujourd’hui quasiment plus rien à voir avec ce qu’il était il y a quelques années. Fini le commercial en position de force, incontournable détenteur du savoir ultime. L’acheteur informé a le choix et sait ce qu’il veut car il trouve tout sur la toile !
Forrester Research a publié un rapport au titre provocateur : « La mort du commercial B2B ». Le cabinet a calculé que 67% à 90% du cycle de vente avait lieu AVANT qu’un premier contact soit pris entre l’acheteur B2B et le commercial. On s’aperçoit que le début du cycle de vente est devenu digital, d’où l’importance pour les entreprises de développer du contenu marketing précis, clair, adapté et actualisé, puis de détecter les prospects B2B pour suivre leur parcours sur la toile. Inutile de sauter sur le téléphone : la conversation peut avoir lieu de manière automatisée, ce qui permet à l’entreprise de réduire ses coûts de prospection.
Voici les 6 bénéfices d’une communication digitale dans la relation clients/vendeurs :
1. L’accès à l’information agit comme facilitateur de l’acquisition de connaissances. Quand le prospect entre en contact avec un commercial, il est déjà bien informé et sait ce qui l’intéresse dans l’offre de l’entreprise, il a lu les blogs, les vidéos, les posts ou les fiches produits. La communication digitale permet au prospect de bien comprendre votre offre, ses tenants et aboutissants.
2. Afin de personnaliser au maximum la relation, le commercial doit également devenir l’expert pour le client. Il faut comprendre qui il est, connaître son profil, ses préférences, ses habitudes. Le client doit le ressentir dans la relation et bénéficier d’une qualité de service « sur-mesure ».
3. Le commercial intervient alors pour clore la vente. L’accès à l’information réduit le cycle de vente et les prospects qui se présentent sont déjà « chauds »
4. Le commercial doit incarner « l’homme de confiance » du client. Il lui faut créer un lien entre eux, une forme d’intimité, fruit d’une rechercher et d’une écoute effective.
5. Pour ce faire, le commercial doit impérativement travailler avec le service marketing s’il veut obtenir de bons résultats. Les rivalités opposant traditionnellement ces deux départements sont caduques, et aligner les stratégies entre ces deux équipes est fondamental.
6. Le commercial doit faire coordonner tous les services pour offrir un maximum de réactivité et de fluidité à l’expérience du client avec tous les collaborateurs. Il incombe au commercial de batailler pour replacer progressivement le client au centre de l’entreprise. Sinon, ce sont les réseaux sociaux qui s’en chargeront pour vous.
7. Les moyens matériels seuls ne suffisent plus : la mise en place de logiciels de CRM, de web services inter-départements sont indispensables. Mais prévoyez aussi un budget pour la formation et l’accompagnement en communication digitale, pour rentrer dans le concret. Le retour sur investissement sera au rendez-vous.
Mettre en œuvre la communication digitale en 7 points
Nous l’avons vu, pour améliorer la relation client, les entreprises s’appuient sur : les sites web, les sites mobiles, les réseaux sociaux, les applications pour tablettes et smartphones.
Pour ce faire, une réflexion en 7 points en amont s’impose à vous :
1. Définir les objectifs de votre présence sur les réseaux sociaux sélectionnés
2. Observer votre cible sur le web en général
3. Étudier les pratiques de la concurrence sur les réseaux sociaux
4. Choisir les réseaux sur lesquels communiquer
5. Se fixer une ligne éditoriale, choisir le ton et la fréquence des publications
6. Animer fréquemment votre communauté
7. Analyser les résultats pour mesurer votre ROI via vos sites et formulaires
Les générations Y et Z, elles-mêmes des « digital natives », n’ont pas attendu que l’entreprise se transforme ; elles usent donc des réseaux sociaux comme vous utilisez votre PC. Réunissez vos jeunes collaborateurs pour voir comment ils s’approprient le sujet, et trouvez des solutions pour modifier les services administratifs en conséquence.
L’usage des réseaux sociaux par votre entreprise prouve la réalité de votre transformation numérique
Quelques chiffres
- 90 % des internautes lisent les avis sur les réseaux sociaux
- 50% des PME sont visibles sur les réseaux sociaux
- 80% des clients préfèrent Facebook aux autres médias sociaux pour interagir avec leurs clients
Plus une entreprise est présente sur Internet, plus elle rassure par sa modernité, sa capacité à apprendre et à se remettre en cause. Lorsque les internautes constatent la présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux, le web ou le mobile, ils sont rassurés sur son sérieux et sa crédibilité.
Voici les 6 points clés du bon usage des outils de la communication digitale:
Point 1 : Misez sur la géolocalisation
Savoir d’où vous publiez et l’endroit où se trouve votre entreprise et son activité rassure. Si votre bureau est à Paris mais que vous essayez de promouvoir un produit sur le marché Suisse, ajoutez Genève au tag. Soyez cohérent, indiquez vos localisations avec honnêteté. Les publications localisées affichent des taux d’engagement de 79% plus élevés.
Point 2 : Travaillez avec les influenceurs
Qui sont-ils ? Les influenceurs sont considérés comme des experts et promeuvent les produits par conviction auprès de leurs abonnés. Les influenceurs des réseaux sociaux sont parfois les mêmes que dans la vraie vie, parfois uniquement connus en ligne. Critiques, ils peuvent avoir des réserves sur un produit ou mentionner une expérience mitigée et c’est ce qui rend la communication authentique. Qu’ils approuvent ou non votre posture, un grand nombre de personnes consultera votre page. Proposez-leur des démonstrations exclusives – il faut leur être fidèle sur les avant-premières – vous démultiplierez les résultats.
Point 3 : Humanisez : les portraits sont plébiscités
Les banques d’images dépannent, mais ne donnent pas de personnalité à votre entreprise. Les portraits des « vrais gens » reçoivent 38% de likes supplémentaires que les photos sans visages (avatars ou encart laissé vide). Capturez les visages et les expressions des personnes qui vous entourent ou demandez-leur des photos. De plus en plus de sociétés en B2B mettent leurs collaborateurs, clients et fournisseurs en scène pour alimenter leurs site, page Facebook et compte Instragram.
Point 4 : Partagez vos vidéos
Professionnels comme particuliers disposent de moins de temps pour lire les contenus rédigés, alors les images et la vidéo ont le vent en poupe ! Instagram devient une plate-forme de communication digitale : initialement dédié au partage de photos, ce réseau social s’est adapté à la vidéo et propose 60 secondes de diffusion. Alors pourquoi ne pas utiliser Instagram pour faire du teasing ?
Point 5 : Reconsidérez Facebook
En utilisant les réseaux sociaux pour assurer un bon service de relations à la clientèle, vous vous démarquerez assurément de la concurrence ! Bref, ne minimisez pas l’investissement nécessaire à une présence efficace sur les réseaux sociaux : vous ne le regretterez pas. Exemple (logo Medéric) : Le service client de Malakoff Médéric est joignable par téléphone, online et par mail. Sur sa page Facebook, vous pouvez faire des réclamations, gérer et modifier vos dossiers, que vous soyez un professionnel ou un particulier.
Certes, ces supports sont gratuits mais ils demandent une réelle implication en temps afin de préparer les contenus et d’animer la communauté des internautes qui vous suit. Ne laisser pas penser aux internautes que vous n’en avez rien à faire de leurs avis, ce sont vos clients !
Sous titre 2 – Point 6 : Digitalisez-vous avec votre agence
Vous devez mesurer le succès de vos campagnes marketing sur Instagram ou LinkedIn pour gagner en pertinence au fil du temps. Votre contenu est peut-être intéressant, complet et étayé d’exemples pertinents mais si personne ne voit ce que vous publiez, vous n’aurez aucun résultat. Mesurez donc la portée de votre communication digitale en gardant en tête vos objectifs. Cela vous permettra d’identifier quels types de contenus rencontrent le plus grand succès. Concentrez-vous sur les indicateurs de participation comme le nombre de J’aime, de commentaires, de vues, d’interactions et de clics : ils sont vos repères.
Conclusion :
Et vous l’aurez compris, la communication digitale contribue largement à développer votre chiffre d’affaires : qu’il s’agisse de se faire connaître, gérer la relation avec les clients, fidéliser ces derniers, elle s’avère efficace ! Par ricochet, la transformation numérique opère : on ne gère pas les clients avec la même organisation lorsque les outils numériques se multiplient.
Tout se mélange et s’inter-influence. Ce que nous vous conseillons est de vous adresser à des professionnels de la communication digitale qui maîtrisent le sujet, vous conseillent, créent vos contenus, communiquent à votre place, le temps de vous former et de vous transformer. Hâtez-vous !
