Nous le savons tous, la communication demeure un des vecteurs les plus importants des entreprises. Il y a eu cette période anxiogène générée par le confinement forcé de la population, la communication d’entreprise doit, elle aussi, s’adapter. Ce qui est vrai aujourd’hui, le sera également en période de déconfinement. En ces heures inédites dans l’histoire de l’humanité, et avec les vecteurs de communication qui sont les nôtres aujourd’hui, nul ne doit céder à la morosité et ajouter de l’angoisse à une situation déjà particulièrement stressante. Les entreprises ont tout intérêt à continuer, plus que jamais, à renvoyer à leurs clients une image positive et pleine d’espoirs.
Les clefs d’une bonne communication en temps de crise avec le Dark Social
Il n’est pas nécessaire de vous exposer un discours exhaustif sur la communication de crise, car de nombreux experts et agences sont déjà compétents dans ce domaine. Cependant, il est crucial d’assurer une communication efficace tant en interne qu’en externe durant une crise. Nous allons aborder la communication de crise sous l’angle du numérique. Pour ce type de communication, le recours au dark social constitue une option pertinente. Si vous utilisez déjà un outil de communication interne tel que Slack, WhatsApp, Messenger ou Hangout, il est conseillé de le maintenir. Néanmoins, il serait judicieux de créer un canal spécifiquement dédié à la communication de crise Nous appelons cette stratégie Dark Social. Pour cela, un principe fondamental doit être respecté : l’anticipation. Bien que la nature d’une crise soit souvent imprévisible, il est possible d’élaborer, en amont, une stratégie qui permettra à l’organisation de gérer efficacement sa communication en cas de perturbation. L’objectif d’une communication de crise est de réduire les risques associés à un « bad buzz » et d’éviter sa récurrence à l’avenir.
Donnez ou transmettez les bonnes informations
Que vous soyez contraints de limiter ou de modifier vos horaires d’ouverture, vos délais de livraison ou autres, vos clients doivent en être informés. Toutes ces indications doivent figurer de manière claire sur vos différents supports. N’hésitez pas non plus à faire une communication spéciale par e-mails ou newsletter pour informer votre base de données. De plus, vos interlocuteurs habituels doivent sentir que vous êtes concernés par le confinement, vous vivez dans le même monde qu’eux, cela génère un sentiment de proximité. Vous pouvez ainsi communiquer autour des mesures sanitaires qui ont été prises au sein de votre structure pour protéger vos clients, mais aussi vos collaborateurs. Tenez les informés de vos principales problématiques d’approvisionnement ou de circulation également.
Tirez parti des outils de communication avec le digital
Si la communication physique est quelque peu restreinte en cette période de confinement, en revanche les autres vecteurs de communication demeurent des canaux actifs et modernes qui offrent de multiples possibilités. Sites Internet, réseaux sociaux, presse papier, téléphone… Profitez de votre baisse d’activité pour accroître votre présence via ces canaux. Surtout que les gens ont davantage de temps pour surfer sur le web ou lire la presse. Une chose est sûre : ne disparaissez surtout pas des radars durant cette période de confinement!
Adopter un nouveau fonctionnement en période de crise
On l’a vu depuis mars 2020, la crise du Coronavirus a quelque peu rebattu les cartes de l’entreprise. On peut même, sans prendre de risque, parler de “communication Coronavirus”. Certains groupes, même s’ils rencontrent des difficultés organisationnelles et structurelles évidentes, ont rebondi avec des initiatives totalement inattendues. Prenez, par exemple, le géant Apple qui a réorienté temporairement sa communication autour de la mise à disposition gratuitement de ses logiciels de traitement de son et d’image. Même si cette gratuité a, on ne se leurre pas, avant tout valeur de test, il n’en demeure pas moins vrai que, grâce à cette initiative, la firme à la pomme peut faire découvrir ses produits. Elle répond aussi à un besoin de la population de trouver des occupations à domicile, sur le web. Il en va de même pour les acteurs du monde culturel qui diffusent gratuitement concerts, récitals, pièces de théâtre et autres ballets sur le web. Cela permet à ses institutions, privées de leur public, de montrer, malgré tout, leurs œuvres. Cette approche rencontre un franc succès tant au niveau d’un public averti qu’envers les néophytes qui découvrent de nouveaux talents et des courants artistiques jusque là inconnus. C’est aussi le but de ces actions ! Lorsque les gros laboratoires pharmaceutiques mettent gratuitement à disposition des hôpitaux des médicaments permettant de sauver des vies face au CODIV-19, la communication de cette générosité est largement reprise par l’ensemble de la sphère médiatique, notamment sur les réseaux sociaux. Il en va de même lorsque des industries réorientent leur production pour produire du matériel de première nécessité, comme du gel hydroalcoolique ou des masques. Comment fait la Confédération Suisse en période de crise…
Orienter sa communication au temps du Codiv-19
Tous les sociologues sont unanimes, cette expérience de confinement imposé à plus de la moitié de la population mondiale laissera des traces auprès de chacun. Il y a fort à parier qu’il y aura un avant et un après Coronavirus. Si cette période de cloisonnement a mis nombre d’entre vous dans l’embarras, cela n’a pas empêché une remise en question de nos habitudes de vie, de consommations mais aussi de nos aspirations les plus profondes.
Le ton
C’est pourquoi la communication, au temps du coronavirus, doit se repenser, se réinventer pour demeurer au plus près de l’actualité et de l’état d’esprit des populations visées. Durant ces heures anxiogènes, face à l’ennui de toutes celles et ceux qui sont « coupés » de leurs habitudes de vie, de travail, de relations sociales et familiales, il est bienvenu d’amener du rêve, de stimuler l’imaginaire, d’aider les gens à sortir virtuellement des quatre murs de leur confinement. S’attacher les bonnes perceptions de votre marque ou de vos services passe par une communication positive, génératrice d’espoirs et d’images rassurantes. Il ne s’agit pas, bien entendu, d’optimisme béat mais d’ouverture. Aussi, le ton se fera moins “corporate” ou moins “commercial”. L’important, c’est de remettre l’humain au centre de la communication, d’axer sur des discours bienveillants et positifs. Montrer que le sort de vos prospects ou clients vous tient à cœur. Mais attention, le risque de récupération existe bien ! Nous évoquions plus haut les entreprises qui ont réorienté leur mode de fonctionnement à cause de la crise. S’il est plus que louable d’offrir médicaments ou masques, par exemple, il ne faut pas que ces bonnes actions soient utilisées pour de l’auto-promotion flagrante ! Cela ferait passer un très mauvais message : celui d’une entreprise qui profite d’une pandémie pour améliorer son image et se mettre en avant. C’est pourquoi il faut être vigilant à bien communiquer sur les réseaux sociaux.
La forme
En quelques semaines seulement on a assisté à l’explosion de certains secteurs tels que les services de vente de proximité en ligne, de l’enseignement à distance…Si Internet avait déjà toute sa place dans nos foyers, c’est un usage un peu différent qui en est fait depuis quelques semaines. On est passé d’une utilisation familiale ludique à un outil indispensable pour maintenir un lien social et professionnel. On l’a vu, communiquer sur les réseaux sociaux est une technique très efficace actuellement. Profitez de la forte fréquentation de ces plateformes pour repenser votre stratégie social média. Pourquoi ne pas proposer d’autres types de contenus, par exemple des sondages, vidéos, tutoriels, offres gratuites en lignes. Vous pouvez aussi lancer des campagnes ads ou autres. C’est aussi le moment de tester de nouveaux outils que vous aviez peut-être mis de côté jusqu’à présent, mais qui peuvent être très utiles car très utilisés actuellement. Le but est d’offrir du contenu intéressant à vos prospects et clients, un contenu qui va le divertir, l’informer, et répondre à ses nouveaux besoins. En temps de coronavirus, votre communication a plus que jamais sa légitimité. Si vous ne pouvez plus “vendre” comme avant, vous pouvez toujours garder, voire renforcer le lien avec vos clients et prospects. Cela est impératif pour construire l’après COVID-19. Le plan de communication de l’après confinement se prépare dès aujourd’hui afin de ne pas être submergé le moment venu. Alors que le spectre d’une récession plane sur notre pays, il est nécessaire de penser à l’avenir.
Vous ne savez pas comment établir un plan de communication efficace avec le dark social ?
Recourir à une agence spécialisée, telle que Digitalmint, pour élaborer un plan de communication efficace intégrant le dark social constitue une démarche stratégique incontournable pour les marques désireuses d’accroître leur portée et leur impact. Le dark social, qui inclut les partages privés sur des plateformes telles que WhatsApp, Messenger ou d’autres applications de messagerie, représente une opportunité souvent négligée dans le marketing digital. Ces échanges privés échappent fréquemment aux outils d’analyse conventionnels, rendant leur suivi à la fois complexe et essentiel. Digitalmint peut vous assister dans l’identification des canaux sombres utilisés par votre public et dans la mise en œuvre d’outils appropriés pour évaluer l’impact de ces interactions. Grâce à des solutions novatrices de social listening et de suivi de liens, vous serez en mesure de collecter des données précieuses sur les comportements et les préférences de vos clients. Par ailleurs, l’agence peut vous aider à concevoir du contenu engageant, spécifiquement destiné à être partagé dans ces espaces privés, renforçant ainsi la confiance et l’authenticité perçue par vos consommateurs. En collaborant avec Digitalmint, vous profiterez d’une expertise approfondie pour transformer le dark social en un levier de croissance, vous permettant d’affiner votre stratégie marketing et d’optimiser vos campagnes en fonction des insights obtenus.
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