Un CRM ou Customer Relationship Management est un outil qui doit être au cœur de votre stratégie marketing digitale. À l’origine, un CRM permet de conserver les données de façon unifiées des prospects et clients. Aujourd’hui il offre de plus grandes possibilités et permet même d’identifier les prospects les plus qualifiés pour faciliter leur conversion en clients. Il permet d’avoir une vision complète du vivier de clients potentiels d’une entreprise, leur stade d’avancement dans le tunnel de vente, et les différents échanges réalisés. Le logiciel CRM est une solution puissante pour les équipes commerciales, mais aussi pour le service marketing. Si vous vous demandez comment choisir et intégrer une solution CRM pour bénéficier de ses avantages, découvrez les 10 étapes clés pour mettre en place un CRM.
Les étapes pour bien choisir son logiciel CRM
Pour bien choisir son logiciel CRM il est important de comprendre les besoins et objectifs de l’entreprise et non pas simplement choisir une solution leader du marché ou utilisé par une connaissance. 4 étapes sont donc essentielles pour choisir l’outil CRM qui répond à votre besoin :
- faire un état des lieux
- établir un cahier des charges
- choisir l’organisation
- sélectionner le CRM
Étape 1 – Faire un état des lieux
Une fois la décision prise de mettre en place un logiciel CRM, la première étape consiste à faire un état des lieux. Celui-ci doit être le plus exhaustif possible.
Pour cela, vous devez commencer par identifier le parcours de vos clients. Le plan de marketing relationnel permet de réaliser un mapping de vos relations clients. Cibles, points de contacts, messages adressés, scénarios, sont autant d’éléments à répertorier pour améliorer votre stratégie de Sales Enablement. Si vous vous demandez qu’est-ce que le Sales Enablement, sachez qu’il s’agit d’un ensemble de processus, d’outils et de contenus mis à la disposition des commerciaux pour les aider à vendre. Le CRM fait donc partie des outils à utiliser dans cette logique. Alors, pourquoi pratiquer le Sales Enablement ? Cette approche permet d’augmenter le taux de conversion de prospects en clients en facilitant grandement le travail des forces de vente. D’autre part, pensez à noter tous les outils et autres solutions plus ou moins abouties déjà mises en place en interne pour pallier à l’absence de CRM. Vous pouvez lister non seulement tous les types de données dont vous disposez, mais aussi tous les fichiers existants dans lesquels elles se trouvent. L’absence de centralisation des datas donne souvent lieu à une multiplication des sources d’informations, et à des doublons.
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Étape 2 – Établir un cahier des charges
En parallèle de l’état des lieux, il convient d’établir un cahier des charges. Celui-ci permet d’avoir une vision à la fois globale et détaillée des attentes relatives au projet de CRM. C’est tout simplement l’expression de vos besoins. Pour structurer votre document, vous pouvez aborder les points suivants :
- le contexte du projet ;
- les besoins précis, pourquoi vous avez besoin d’un CRM aujourd’hui ;
- les résultats souhaités ;
- les contraintes ;
- les ressources ;
- les délais de mise en place.
3 – Choisir l’organisation de la solution CRM
Le choix de l’organisation du logiciel CRM est principalement guidé par le système informatique utilisé au sein de l’entreprise. En fonction de l’architecture IT actuelle, plusieurs types de solution CRM peuvent être déployés :
- CRM écosystème qui implique l’intervention d’un intégrateur CRM. Cette solution très complète est relativement coûteuse. Elle s’adresse principalement aux organisations importantes ;
- CRM intermédiaire pour les entreprises flexibles évoluant dans des secteurs d’activité ciblés ;
- CRM gestionnaire de campagne qui se limite généralement à la gestion de campagnes d’e-mailing.
Étape 4 – Sélectionner le CRM
Lorsque vous avez procédé à toutes les étapes préalables au choix de votre logiciel CRM, vous pouvez lancer un appel d’offres. C’est l’occasion de réaliser un benchmark entre les différentes solutions existantes et de comparer leurs fonctionnalités à votre cahier des charges. En plus des fonctionnalités présentes, plusieurs critères sont à prendre en compte comme le prix, la facilité de prise en main, l’accompagnement, la compatibilité avec les autres outils, etc. Pour vous aider à faire votre choix, téléchargez le comparatif des outils CRM et Marketing Automation.
Les étapes à suivre pour le déploiement de la solution CRM
Maintenant que vous avez choisi votre nouvel outil CRM, vous allez pouvoir procéder au déploiement de la solution. Ici, vous pouvez suivre les étapes suivantes pour être sûre de réussir la mise en place de votre logiciel CRM dans votre entreprise :
- la migration et la récupération des données historiques
- la mise en place des flux de données
- le déploiement par lots successifs
- la création des reportings
- la formation des équipes
- la conduite du changement
Étape 1 – La migration et la récupération des données historiques
Toutes les données déjà recueillies par l’entreprise doivent être mises à jour, fiabilisées et intégrées dans le CRM. La migration vers le nouvel outil implique également une uniformisation des datas. La préparation des données est une étape cruciale du déploiement du CRM. En effet, il faut éviter à tout prix de perdre des informations ou de rentrer des données erronées. Cela nuirait à l’efficacité de la solution mise en œuvre.
Étape 2 – La mise en place des flux de données
Au-delà de la reprise du stock de données dans le CRM, il faut prévoir son alimentation par de nouveaux flux. Généralement, plusieurs ateliers de cadrage sont nécessaires pour organiser cette étape. Il faut définir les modèles de données et identifier les données pertinentes à implémenter dans l’outil. Pour y parvenir, vous pouvez vous aider du plan marketing relationnel réalisé en amont (étape 1). Ce document permet notamment d’associer une source de collecte d’informations à chaque point de contact avec le prospect ou le client.
Étape 3 – Le déploiement par lots successifs
Le paramétrage du logiciel CRM représente un travail important. Pour s’assurer de son bon fonctionnement, il est préférable de déployer la solution par lots successifs. Le premier lot peut concerner les scénarios et les actions simples comme l’exécution des campagnes e-mail pour souhaiter la bienvenue ou à l’occasion des anniversaires. Le deuxième lot, quant à lui, porte sur des événements plus complexes. Le plus souvent, il s’agit des actions de suivi et de relance. Par exemple, il peut s’agir de l’envoi d’un mail de rappel suite à l’abandon d’un panier sur un site e-commerce ou d’une campagne de réactivation par SMS. Le plan déploiement peut contenir autant de lots que nécessaires selon les différents niveaux de complexité des actions à effectuer par l’outil.
Étape 4 – La création des reportings
La mise en place d’un CRM relève d’une décision stratégique pour l’entreprise. Dès lors, il doit être possible de suivre les résultats obtenus. Pour pouvoir analyser le comportement des utilisateurs et capitaliser sur les meilleurs leviers de conversion, la mise en place d’un reporting est donc essentielle. Le choix des KPI, c’est-à-dire des indicateurs de performance, doit être fait en fonction des objectifs de l’entreprise.
5 – La formation des équipes
Même si vous optez pour un CRM dont la prise en main est particulièrement simple, un temps d’adaptation reste nécessaire. Pour que les équipes soient efficaces le plus rapidement possible, il est fortement recommandé de prévoir une formation sur l’utilisation du CRM. Non seulement cela permet de gagner du temps, mais aussi de rassurer les collaborateurs vis-à-vis de cette nouveauté qui devra progressivement faire partie de leur quotidien. Par ailleurs, la formation des utilisateurs du CRM participe grandement à son efficacité. Bien alimenté et bien utilisé, l’outil ne peut qu’accroître la performance.
6 – La conduite du changement
Enfin, la mise en place d’un CRM représente généralement un changement important dans la vie d’une entreprise. Cela est particulièrement vrai pour les équipes marketing et les commerciaux. C’est pourquoi, dans le cadre du plan de mise en œuvre du CRM, il est conseillé de prévoir un accompagnement du changement. L’humain est au cœur de l’outil, mais surtout au centre du projet dans sa globalité. Par exemple, vous pouvez identifier des utilisateurs plus aguerris ou à l’aise avec l’outil pour en faire des ambassadeurs. Ils deviendront rapidement les interlocuteurs de référence en interne. Pour finir, la mise en place d’un CRM est un projet qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue. Il convient de tester et de procéder par itération au fur et à mesure des retours faits par les équipes. De plus, l’outil doit être évolutif pour s’adapter aux pratiques et aux stratégies de l’entreprise.
En résumé : Les 10 étapes clés pour mettre en place un CRM
Besoin d’un petit récapitulatif ? Voici un rappel des 10 étapes clés pour mettre en place un CRM :
- faire un état des lieux
- établir un cahier des charges
- choisir l’organisation
- sélectionner le CRM
- procéder à la migration et à la récupération des données historiques
- mettre en place des flux de données
- déployer la solution par lots successifs
- créer des reportings
- former les équipes
- accompagner le changement
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