Un point de contact représente tous les moments où un client ou prospect entre en contact avec l’entreprise dans le cadre de son cycle d’achat. Ces points de contacts peuvent être physique ou virtuels, avec contact direct ou sans contact. L’important étant de donner un sens à chaque prise de contact pour que la relation client soit légitime et efficace. Chaque « touch point » doit être défini avec un objectif spécifique pour faire progresser le contact dans son parcours.