Net Promoter Score (NPS)
Définition
Milieu de l’entonnoir
Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur utilisé par les entreprises pour évaluer la satisfaction et la fidélité des consommateurs envers une marque. Ce système repose sur une question posée aux clients afin de déterminer dans quelle mesure ils seraient susceptibles de recommander un produit, un service ou une marque à leur entourage. La question permettant de recueillir l’avis des utilisateurs pour établir un score de satisfaction se formule ainsi :
Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque “X” ou le produit “Y” à l’un de vos proches ?
Il est essentiel de garder à l’esprit que le NPS, à lui seul, ne peut pas refléter pleinement la satisfaction de vos clients. Cet indicateur sera d’autant plus pertinent s’il est associé à d’autres enquêtes de satisfaction et de fidélisation plus approfondies.
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